Suomi pyrkii olemaan yksi digitalisoinnin kärkimaista julkisten palvelujen saralla. Kaksi sosiaalitieteilijää ja kaksi oikeustieteilijää pohtivat, mitä seuraamuksia sosiaali- ja terveyssektorien digitaalisten itsepalvelujärjestelmien käyttöönotolla on haavoittuvassa asemassa oleville.
Julkisella sosiaali- ja terveyssektorilla on otettu käyttöön monenlaisia digitaalisia itsepalvelujärjestelmiä, joista tunnetuimpia lienevät valtakunnalliset OmaKanta ja Kelan e-palvelut sekä pääkaupunkiseudulla käytössä oleva Maisa. Samalla on vähennetty palvelujen käyttäjien mahdollisuuksia hoitaa asioitaan ammattilaisten avustuksella puhelimitse tai tapaamisissa. Muutoksen seurauksena monet sosiaali- ja terveyspalveluja eniten tarvitsevista ihmisistä eivät enää kykene hoitamaan asioitaan itse, vaan he joutuvat turvautumaan ulkopuolisten henkilöiden tarjoamaan apuun selviytyäkseen esimerkiksi sairauden hoitoon tai sosiaalietuuksien hakemiseen liittyvästä digiasioinnista. Samalla he joutuvan jakamaan henkilökohtaisia, ehkä arkaluontoisiakin tietoja auttajiensa kanssa. Pidämme siksi tärkeänä pohtia, onko digipalveluihin siirtyminen synnyttänyt tilanteen, joka asettaa osalle ihmisistä käytännön pakon luopua yksityisyyden suojasta.
Tämä blogi sai alkunsa, kun me kirjoittajat, jotka olemme digitalisaatiota tutkivia sosiaalitieteilijöitä ja datavetoista kulttuuria tutkivia oikeustieteilijöitä, tapasimme teknologista kehitystä koskeneessa seminaarissa ja satuimme löytämään kaikkia kiinnostavan puheenaiheen. Blogi ei perustu suoraan minkään yksittäisen nimittävissä olevan tutkimuksen tuloksiin, vaan olemme tiivistäneet siihen vuoropuhelun muotoon pääkohtia asioista, jotka askarruttavat meitä julkispalvelujen digitalisoinnissa.
Euroopan unionin tavoitteet ja suomalaisten sosiaali- ja terveyspalvelujen digitalisointi
Sini Mickelsson, oikeustieteilijä:
Digitalisaation edistäminen on asetettu avaintavoitteeksi sekä Euroopan unionin tasolla että kansallisesti. EU-tasolla kuluva vuosikymmen on nimetty ”EU:n digitaaliseksi vuosikymmeneksi”, jonka tavoitteina on muun muassa, että vähintään 80 prosentilla unionin väestöstä on digitaaliset perustaidot ja keskeisistä julkisista palveluista 100 prosenttia on verkossa.
Kansallisella tasolla digitalisaation edistämistavoitteet näkyvät esimerkiksi Sanna Marinin hallitusohjelman sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistuksessa. Digitalisaation edistämiseen liittyy paljon tehokkuuden ja taloudellisen intressin tavoitteita sekä EU-tasolla erityisesti sisämarkkinoiden ja Euroopan globaalin kilpailukyvyn edistäminen. Vaikka EU-tasolla yhdeksi keskeiseksi periaatteeksi on ehdotettu, että ihmiset ja heidän oikeutensa ovat digitalisaation keskiössä, käytännössä vahvat taloudelliset intressit voivat asettua vastakkain haavoittuvien ryhmien suojan ja jopa yksilön perus- ja ihmisoikeuksien kuten yksityisyyden suojan ja yhdenvertaisuuden kanssa.
Anne Kouvonen, sosiaalitieteilijä:
Pyrkimys saavuttaa EU:n digitalisaatiotavoitteet näkyy selkeästi Suomessa. Valtiovarainministeriön mukaan Suomi pyrkii olemaan yksi digitalisoinnin kärkimaista ja julkispalveluja onkin digitalisoitu vauhdilla.
Digipalvelujen odotetaan korvaavan henkilökohtaista asiointia ja synnyttävän kustannussäästöjä. Samalla palvelupisteitä on karsittu sekä keskitetty aiempaa suuremmiksi ja vaikeammin saavutettaviksi kokonaisuuksiksi. Niissä työskentelee yhä vähemmän asiakasneuvojia, joita on aiempaa vaikeampi tavoittaa myös supistettujen aukioloaikojen sekä vähennettyjen soitto- ja tapaamisaikojen vuoksi.
Ulla Buchert, sosiaalitieteilijä:
Meneillään oleva muutos on synnyttänyt tilanteen, jossa julkisia sosiaali- ja terveyspalveluja tarvitsevien kansalaisten on entistä vaikeampi saada ammattilaisilta tietoa, neuvoja ja apua yksilölliseen tilanteeseensa sopivista palveluista ja etuuksista. Samalla palvelujen käyttö ja etuuksien hakeminen on muuttunut entistä vaikeammaksi niille haavoittuvassa asemassa oleville henkilöille, jotka tarvitsisivat niitä kaikkein eniten, mutta eivät pysty syystä tai toisesta käyttämään digitaalisia palveluja.
Lainsäädäntö tunnistaa heikosti digiasioinnin moninaisia esteitä
Ulla Buchert:
Sosiaalitieteelliset tutkimukset osoittavat, että jo valmiiksi haavoittuvassa asemassa olevilla henkilöillä on muita enemmän vaikeuksia käyttää digitaalisia sosiaali- ja terveyspalveluja. Lisäksi tiedetään, etteivät vaikeudet johdu ainoastaan heikoista digitaidoista, vaan usein monista samanaikaisista ja eri tavoin yhteen kietoutuneista syistä. Edes digitaaliset perustaidot ja päivittäinen internetin ja sosiaalisen median käyttö eivät välttämättä takaa, että henkilö kykenee käyttämään ongelmitta myös digitaalisia sosiaali- ja terveyspalveluja.
Anne Kouvonen:
Käytön esteet voivat johtua esimerkiksi fyysisistä tai psyykkisistä terveysongelmista kuten huonosta näöstä, heikentyneistä hienomotorisista taidoista, keskittymisvaikeuksista, alkavasta muistisairaudesta, mielenterveyden ongelmista tai kehitysvammasta. Esteet voivat liittyä myös matalaan koulutustasoon, heikkoon lukutaitoon, päihteidenkäyttöön, köyhyyteen tai vaikeuksiin ymmärtää palvelujen käyttöön liittyviä sosiaalioikeudellisia ja ammatillisia kysymyksiä.
Ulkomaalaissyntyisten henkilöiden kohdalla esteet voivat liittyvä myös vaatimattomaan suomen kielen taitoon tai luku- ja kirjoitustaidottomuuteen. Vaikka digitaitoja voi kehittää, suomen kieltä oppia ja monista sairauksista parantua, ovat monet edellä mainituista digiasioinnin esteistä ja etenkin niiden erilaiset yhdistelmät luonteeltaan ennemminkin pitkäkestoisia kuin nopeasti korjattavia.
Sini Mickelsson:
Lainsäädännön lähtökohtana on omista asioista päättämiseen pystyvä, autonominen ihminen, ja haavoittuvuuksia käsitellään lähinnä poikkeuksina tästä pääsäännöstä. Haavoittuvassa asemassa olevat ryhmät tarvitsevat tukitoimia, jotka virallisten toimien ollessa riittämättömiä näyttävät putoavan eräänlaiselle vastuun harmaalle alueelle. Onkin syytä pohtia, onko tässä eräänlainen lainsäädännön sokea piste.
Heidi Härkönen, oikeustieteilijä:
Sote-palveluiden keskittyminen verkkoon voidaan myös nähdä uhkana perustuslain 6 §:n takaamalle yhdenvertaisuudelle. Lainkohdan 2 momentin mukaan ketään ei saa ilman hyväksyttävää perustetta asettaa eri asemaan esimerkiksi iän, kielen, terveydentilan, vammaisuuden tai muun henkilöön liittyvän syyn perusteella.
Kuten todettua, muun muassa ikä, kielitaito ja terveydelliset haasteet on tunnistettu seikkoina, jotka vaikeuttavat digipalvelujen käyttöä ja asettavat ihmisiä haavoittuvaan asemaan sote-palveluiden digitaalisessa rakennemuutoksessa. Digiasiointia vaikeuttavia seikkoja kuitenkaan tuskin voidaan nähdä lainkohdan tarkoittamana hyväksyttävänä syynä, joka oikeuttaisi supistamaan sosiaali- ja terveyspalveluita. Tämä herättääkin kysymyksen, eriarvoistavatko digitaalisen asioinnin ensisijaisuuteen vahvasti painottuvat sote-palvelut ihmisiä tavalla, joka on pohjimmiltaan ristiriidassa perustuslain kanssa.
Pakko tukeutua ulkopuoliseen apuun synnyttää riskejä
Ulla Buchert:
Digitaalisten sosiaali- ja terveyspalvelujen käytön ongelmat työntävät haavoittuvassa asemassa olevia henkilöitä hoitamaan asioitaan ulkopuolisten tahojen ja henkilöiden avustuksella. Esimerkiksi puolisot, lapset, lapsenlapset, vanhemmat, muut sukulaiset, ystävät, järjestöt, kirjastot ja yksityiset digituen tarjoajat hoitavat asioita sekä yhdessä tukea tarvitsevien henkilöiden kanssa että heidän puolestaan, tuen tarvitsijoiden heille luovuttamien pankkitunnusten avulla. Digitukijoita saattaa olla useita, ja he voivat myös vaihtua aika-ajoin.
Anne Kouvonen:
Vaikka digiasioinnin kanssa kamppailevat henkilöt ovat usein tyytyväisiä ja kiitollisia saamastaan avusta, ja tuen antajat iloisia kyettyään tarjoamaan apua tärkeiden asioiden hoitamiseen, on henkilöiden asioinnin riippuvuus tämänkaltaisesta epävirallisesta digituesta monin tavoin ongelmallista. Avun tarjoajia eivät sido samat ammattieettiset velvollisuudet kuin julkispalvelujen ammattilaisia. Etenkin asioiden hoitaminen toisen ihmisen puolesta hänen pankkitunnuksillaan sisältää mahdollisuuden käyttää valtaa autettavan asioissa ja vaikuttaa merkittävällä tavalla hänen elämäänsä.
Auttajalla voi olla myös vähemmän jaloja ja hyväntahtoisia motiiveja, tarjoaahan toisen pankkitunnusten avulla tapahtuva asiointi mahdollisuuden myös taloudelliseen hyväksikäyttöön. Toisaalta jos avun tarvitsijan ja tarjoajan tahto ja etu ovat ristiriidassa keskenään, on auttajalla halutessaan mahdollisuus estää autettavaa käyttämästä palveluja esimerkiksi aborttiin, perheväkivaltaan, lastensuojeluun tai toimeentulo-ongelmiin liittyen. Lisäksi on tavallista, että auttajat eivät ole kyseisten palvelujen ammattilaisia, eivätkä välttämättä tunne palveluja tai etuuksia sen paremmin kuin muutkaan maallikot. Hyväntahtoiseltakin auttajalta saadut neuvot voivat olla vääriä, ja niiden noudattaminen voi vaikeuttaa autettavan tilannetta entisestään.
Heidi Härkönen:
On myös erittäin tärkeää huomata, että erityisesti pankkitunnusten luovuttaminen digiasioinnin mahdollistamiseksi muodostaa yksilölle oikeudellisesti erittäin suuren riskin. Mikäli tunnuksia käyttävä perheenjäsen tai muu henkilö väärinkäyttää tunnuksia esimerkiksi ottamalla lainan tunnustenhaltijan nimissä, on tunnustenhaltija lähtökohtaisesti vastuussa kyseisestä velasta.
Näin on siitäkin huolimatta, että toisen pankkitunnuksia väärinkäyttänyt henkilö on toiminnallaan saattanut syyllistyä rikokseen. Pankkitunnusten antaminen toisen henkilön käyttöön lisää entisestään digitaidottoman henkilön haavoittuvuutta, ja on siten kaiken kaikkiaan huolestuttava ilmiö. Yhteiskunnan on siten huolehdittava siitä, ettei pankkitunnusten luovuttaminen toiselle muodostu kenellekään käytännön sanelemaksi pakoksi ainoastaan digiasioinnin ongelmien takia.
Pakko turvautua ulkopuoliseen apuun rikkoo yksityisyyden suojan
Ulla Buchert & Anne Kouvonen:
Julkisen sosiaali- ja terveyssektorin digitaalisten itsepalvelujärjestelmien käyttöön ei ole mahdollista tarjota apua, tukea tai neuvoja ilman, että tuen tarjoaja saa samalla tietoonsa tukemansa henkilön terveyteen, sosiaaliseen ja taloudelliseen tilanteeseen liittyviä asioita. Käytännössä osa ihmisistä ei siis saa tarvitsemaansa tietoa, tukea tai hoitoa julkiselta sektorilta ilman, että he ovat valmiita turvautumaan ulkopuoliseen apuun, jolloin he joutuvat 1) luovuttamaan henkilökohtaisia, ehkä arkaluontoisiakin terveyteen, sosiaaliseen tilanteeseen ja ongelmiin liittyviä tietojaan ulkopuolisille, 2) luottamaan ulkopuolisten henkilöiden tulkintoihin ja käännöksiin käsiteltävistä asioista sekä 3) viime kädessä myös vastaamaan ulkopuolisten heidän nimissään luovuttamien tietojen oikeellisuudesta ja ehkä myös heidän puolestaan tekemien valintojen ja päätösten seurauksista.
Heidi Härkönen & Sini Mickelsson:
Oikeustieteellisestä näkökulmasta tällä kehityssuunnalla on myös oikeudellisia ulottuvuuksia, koska nykyinen tilanne näyttää asettavan osalle ihmisistä käytännön pakon luopua perustuslain 10 §:n ja Euroopan ihmisoikeussopimuksen 8 artiklan kaikille takaamasta yksityisyyden suojasta. Tilanne vaarantaa tukea tarvitsevien henkilöiden yksityisyyden suojan ja itsemääräämisoikeuden sekä altistaa heidät hyväksikäytölle. Esimerkiksi, jos tiedot toimitetaan jonkinlaisen välikäden kautta sen sijaan, että henkilö pystyisi itse antamaan tiedot, aina on olemassa riski siitä, että tietojen oikeellisuus vaarantuu. Toisin sanoen, sote-palveluihin liittyvissä digiasioinnissa tukea tarvitsevien henkilöiden itsemääräämisoikeus on nykytilanteessa vaarassa jäädä toteutumatta. Henkilön tiedollisen itsemääräämisoikeuden toteutumisen edellytyksenä on, että henkilö saa helposti ymmärrettävää tietoa ja pystyy käyttämään päätösvaltaansa tietoihin pohjautuen.
Palveluntuottajien on tarjottava itse riittävästi digitukea
Ulla Buchert, Heidi Härkönen, Sini Mickelsson & Anne Kouvonen
On ensisijaisen tärkeää, että julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tarjoajat kantavat itse vastuun siitä, että oikeus laadukkaisiin julkisiin sosiaali- ja terveyspalveluihin toteutuu yhdenvertaisesti kaikkien ihmisten kohdalla heidän digitaidoistaan ja muusta elämäntilanteestaan riippumatta. Palveluntuottajien tulee tarjota itse riittävä määrä asiantuntevaa ja helposti saavutettavissa olevaa tukea asiakkailleen, jotka eivät selviydy digiasioinnista ilman sitä. Toiseksi palveluntuottajien on turvattava mahdollisuus ammattilaisen tuella tapahtuvaan asiointiin vähintään niille sosiaali- ja terveyspalveluja tarvitseville henkilöille, jotka eivät kykene digiasiointiin tarjolla olevasta tuesta huolimatta.
Kaikkien kansalaisten mahdollisuuksia käyttää digitaalisia sosiaali- ja terveyspalveluja voitaisiin edistää myös oikeudellisen muotoilun eli legal designin avulla. Palvelut tulisi muotoilla nykyistä käyttäjälähtöisemmiksi. Tämä tarkoittaisi muun muassa sitä, että palveluissa käytettävä kieli on tavalliselle kansalaiselle helposti ymmärrettävää, vaikka sisältääkin esimerkiksi juridisia termejä. Palveluissa käytettävää kieltä tulisi kirjoittaa ennen kaikkea palveluiden käyttäjille, ei juristeille.
Lisäksi olisi kiinnitettävä huomiota siihen, että itse järjestelmä on helppokäyttöinen ja kaikki tarvittava tieto löytyy vaivattomasti ilman useiden eri välilehtien avaamista. Nykyistä parempi palvelujen saavutettavuus ja helpompi käyttö edistäisivät varmasti kaiken tasoisten digikäyttäjien arkea.
Kirjoitus on julkaistu Ilmiössä 5.10.2022.